La gestión de la relación con el cliente (CRM) es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones y los datos del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar las relaciones de servicio al cliente y ayudar a la retención de clientes y al crecimiento de las ventas. Los sistemas de CRM compilan los datos del cliente a través de diferentes canales o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, que podrían incluir el sitio web de la empresa, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y redes sociales. Los sistemas de CRM también pueden proporcionar al personal de atención al cliente información detallada sobre la información personal, el historial de compras, las preferencias de compra y las inquietudes de los clientes.
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Componentes de CRM
En el nivel más básico, el software de CRM consolida la información de los clientes y los documentos en una única base de datos de CRM para que los usuarios de negocios puedan acceder y administrarlos más fácilmente.
Con el tiempo, se han agregado muchas funciones adicionales a los sistemas de CRM para hacerlas más útiles. Algunas de estas funciones incluyen la grabación de varias interacciones con el cliente por correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; dependiendo de las capacidades del sistema, automatizar varios procesos de automatización del flujo de trabajo, como tareas, calendarios y alertas; y otorgar a los administradores la capacidad de realizar un seguimiento del rendimiento y la productividad en función de la información registrada en el sistema.
- Automatización de marketing: las herramientas de CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing en diferentes puntos del ciclo de vida. Por ejemplo, a medida que los prospectos de ventas ingresan al sistema, puede enviar automáticamente los materiales de marketing de prospectos, generalmente por correo electrónico o redes sociales, con el objetivo de convertir una ventaja de ventas en un cliente de pleno derecho.
- Automatización de la fuerza de ventas: las herramientas de automatización de la fuerza de ventas rastrean las interacciones con los clientes y automatizan ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para seguir a los clientes potenciales y atraer y obtener nuevos clientes.
- Automatización del centro de contacto: diseñada para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un agente del centro de contacto, la automatización del centro de contacto puede incluir audio pregrabado que asiste en la resolución de problemas del cliente y la difusión de información. Varias herramientas de software que se integran con las herramientas de escritorio del agente pueden manejar las solicitudes de los clientes para reducir el tiempo de las llamadas y simplificar los procesos de servicio al cliente.
- Tecnología de geolocalización o servicios basados en la ubicación: algunos sistemas de CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geográfico basadas en las ubicaciones físicas de los clientes, a veces integrándose con las populares aplicaciones de GPS basadas en la ubicación. La tecnología de geolocalización también se puede utilizar como una herramienta de gestión de contactos o redes para encontrar prospectos de ventas basados en una ubicación.
Las herramientas de CRM específicamente para las plataformas de redes sociales ayudan a las empresas a fomentar las relaciones con los clientes y monitorear los sentimientos de los clientes en torno a sus marcas.
- Automatización del flujo de trabajo: los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al agilizar las cargas de trabajo mundanas, permitiendo a los empleados enfocarse en tareas creativas y de mayor nivel.
- Gestión declientes potenciales: se puede realizar un seguimiento de los clientes potenciales a través de CRM, lo que permite a los equipos de ventas ingresar, rastrear y analizar datos de clientes potenciales en un solo lugar.
- Gestión de recursos humanos ( HRM ): los sistemas CRM ayudan a rastrear la información de los empleados, como información de contacto, revisiones de desempeño y beneficios dentro de una empresa. Esto permite que el departamento de recursos humanos administre de manera más efectiva la fuerza laboral interna.
- Análisis: los análisis en CRM ayudan a crear mejores índices de satisfacción del cliente al analizar los datos del usuario y ayudar a crear campañas de marketing específicas.
- AI: Las tecnologías de inteligencia artificial ( AI ), como Salesforce Einstein , se han incorporado en las plataformas de CRM para automatizar tareas repetitivas, identificar patrones de compra de clientes para predecir futuros comportamientos de clientes y más.
Tipos de tecnología CRM
Los cuatro principales proveedores de sistemas CRM son Salesforce , Microsoft , SAP y Oracle. Otros proveedores son populares entre las pequeñas y medianas empresas, pero estos cuatro tienden a ser la opción para las grandes corporaciones. Los tipos de tecnología CRM ofrecidos son los siguientes:
- CRM local: este sistema pone la responsabilidad de la administración, el control, la seguridad y el mantenimiento de la base de datos y la información de la empresa mediante el software CRM. Con este enfoque, la compañía compra licencias por adelantado en lugar de comprar suscripciones anuales de un proveedor de CRM en la nube. El software reside en los servidores propios de la empresa y el usuario asume el costo de las actualizaciones. Por lo general, también requiere un proceso de instalación prolongado para integrar completamente los datos de una empresa. Las empresas con necesidades complejas de CRM podrían beneficiarse de una implementación local
- CRM basado en la nube: con CRM basado en la nube, también conocido como SaaS (software como servicio) o CRM a pedido, los datos se almacenan en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento, en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, a veces con un proveedor de servicios externo que supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades de implementación rápida y relativamente fácil de la nube atraen a compañías con experiencia o recursos tecnológicos limitados.
Las empresas podrían considerar la CRM en la nube como una opción más rentable. Los proveedores como Salesforce cobran por el usuario en forma de suscripción y ofrecen la opción de pagos mensuales o anuales.
La seguridad de los datos es una de las principales preocupaciones de las empresas que utilizan sistemas basados en la nube, ya que la empresa no controla físicamente el almacenamiento y el mantenimiento de sus datos. Si el proveedor de la nube deja de operar o es adquirido por otra empresa, los datos de una empresa pueden verse comprometidos o perdidos. También pueden surgir problemas de compatibilidad cuando los datos se migran inicialmente desde el sistema interno de una empresa a la nube.
Finalmente, el costo puede ser una preocupación, ya que el pago de cuotas de suscripción para el software puede ser más costoso con el tiempo que los modelos locales.
Los sistemas de CRM han avanzado mucho más allá de las funciones tradicionales de creación de perfiles de clientes.
- CRM de código abierto: un sistema de código abierto de CRM hace que el código fuente esté disponible para el público, permitiendo a las empresas realizar modificaciones sin costo para la empresa que emplea el sistema. Los sistemas de código abierto de CRM también permiten la adición y personalización de enlaces de datos en los canales de redes sociales, ayudando a las compañías que buscan mejorar las prácticas de CRM social .
Las plataformas de código abierto de CRM como OroCRM, SuiteCRM y SugarCRM ofrecen alternativas a las plataformas propietarias de Salesforce, Microsoft y otros proveedores.
La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación de CRM depende de las necesidades comerciales, los recursos y los objetivos de la empresa, ya que cada uno tiene diferentes costos asociados.
Ejemplos de CRM en la práctica
- Centro de contacto:Tradicionalmente, las prácticas de ingreso de datos para sistemas CRM han sido responsabilidad de los departamentos de ventas y marketing, así como de los agentes del centro de contacto. Los equipos de ventas y marketing obtienen contactos y actualizan el sistema con información a lo largo del ciclo de vida del cliente, y los centros de contacto recopilan datos y revisan los registros del historial de clientes a través de llamadas de servicio e interacciones de soporte técnico.
- CRM social:los medios sociales en CRM implican que las empresas se involucren con los clientes directamente a través de las plataformas de medios sociales, como Facebook, Twitter y LinkedIn . Las redes sociales presentan un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya sea que estén emitiendo quejas o promocionando productos.
Para agregar valor a las interacciones de los clientes en las redes sociales, las empresas utilizan varias herramientas de CRM social que monitorean las conversaciones en las redes sociales, desde menciones específicas de una marca hasta la frecuencia de las palabras clave utilizadas, para determinar su público objetivo y qué plataformas utilizan. Otras herramientas están diseñadas para analizar los comentarios de las redes sociales y abordar las consultas y problemas de los clientes.
Las empresas están interesadas en captar los sentimientos de los clientes, como la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general de sus clientes, para desarrollar estrategias de marketing y servicios. Las empresas intentan integrar los datos de CRM social con otros datos de clientes obtenidos de los departamentos de ventas o marketing para obtener una vista única del cliente.
Otra forma en la que el CRM social agrega valor para las empresas y los clientes es a través de las comunidades de clientes, donde los clientes publican revisiones de productos y pueden interactuar con otros clientes para solucionar problemas o investigar productos en tiempo real. Las comunidades de clientes pueden proporcionar un servicio al cliente de bajo nivel para ciertos tipos de problemas y reducir la cantidad de llamadas al centro de contacto. Las comunidades de clientes también pueden proporcionar nuevas ideas de productos o comentarios que las empresas pueden usar en lugar de grupos de comentarios.
- CRM móvil: las aplicaciones de CRM creadas para teléfonos inteligentes y tabletas se han convertido en una herramienta imprescindible para los representantes de ventas y profesionales de marketing que desean acceder a la información del cliente y realizar tareas cuando no están físicamente en sus oficinas. Las aplicaciones de CRM móvil aprovechan las características que son exclusivas de los dispositivos móviles, como el GPS y las capacidades de reconocimiento de voz , para que los empleados de ventas y marketing puedan acceder a la información del cliente desde cualquier lugar.
- Prácticas de empresa a empresa (B2B): un sistema de CRM en un entorno B2B ayuda a controlar las ventas a medida que avanzan a través del embudo de ventas, lo que permite a la empresa abordar cualquier problema que pueda surgir durante el proceso. Los sistemas CRM en el mercado B2B ayudan a crear una mayor visibilidad de los clientes potenciales y, por lo tanto, aumentan la eficiencia en todo el proceso de ventas.
Retos de CRM
Para todos los avances en la tecnología CRM, sin la administración adecuada, un sistema CRM puede convertirse en poco más que una base de datos glorificada en la que se almacena la información del cliente. Los conjuntos de datos deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.